16.06.2022

Warum Quality Assurance für Qualitätsmanager*innen relevant ist: Traditionelle Herausforderungen und spannende Entwicklungen

Newsbeitrag: Quality Assurance Header

Qua­li­ty As­suran­ce oder Qua­li­täts­si­che­rung wird heu­te gern mit Qua­li­täts­ma­nage­ment gleich­ge­setzt oder wird als The­ma der In­du­strie ver­stan­den. Aber ist es das wirk­lich? Und war­um soll­ten sich auch Dienst­lei­stungs­un­ter­neh­men wie Spi­tä­ler, Ho­tels, Ver­si­che­run­gen und Ban­ken be­wuss­ter mit Qua­li­ty As­suran­ce aus­ein­an­der­set­zen, an­statt sich nur auf die Zer­ti­fi­zie­run­gen bzw. Re­zer­ti­fi­zie­run­gen zu kon­zen­trie­ren?

Ge­schicht­lich hat die Qua­li­ty As­suran­ce ih­ren Ur­sprung durch­aus in der Kon­trol­le und Über­prü­fung von Pro­duk­ten. Einst noch mit dem Ziel, die Echt­heit ei­nes Pro­duk­tes durch ei­ne (Qua­li­täts-)Kon­trol­le mit Brief und Sie­gel zu be­stä­ti­gen und Kun­den so vor Fäl­schun­gen zu schüt­zen. Spä­ter dann, um am En­de von Pro­duk­ti­ons­ab­läu­fen im «Aschen­put­tel-Prin­zip» gu­te von schlech­ter Wa­re aus­zu­sor­tie­ren.


Frü­her wie heu­te im­mer mit dem Ziel: die An­for­de­run­gen der Kun­den zu er­fül­len.


Heu­te sind die An­for­de­run­gen von Kun­den dif­fe­ren­zier­ter:  Sie be­zie­hen Ser­vice­lei­stun­gen vor, wäh­rend und nach der Er­brin­gung der Lei­stung und auch Fra­gen zur Nach­hal­tig­keit oder So­ci­al Res­po­si­bi­li­ty spie­len ei­ne Rol­le. Die rei­ne Be­stä­ti­gung der Kon­for­mi­tät oder gar Echt­heit von Pro­duk­ten ist da­her nicht mehr aus­rei­chend.


Qua­li­ty As­suran­ce ist «ope­ra­ti­ves Qua­li­täts­ma­nage­ment», fo­kus­siert auf die wert­schöp­fen­den Pro­zes­se und das über den ge­sam­ten Le­bens­zy­klus ei­nes Pro­dukts oder ei­ner Dienst­lei­stung.


Die Fä­hig­keit, Pro­zes­se ganz­heit­lich zu den­ken, ist die Gunst der Stun­de – und for­dert neu­es Den­ken von Qua­li­täts­ma­na­ger*in­nen.


Neue Kun­den­an­for­de­run­gen wach­sen aus den Nach­hal­tig­keits­stra­te­gi­en vie­ler Un­ter­neh­men: Nach­hal­ti­ge Pro­duk­te und Dienst­lei­stungs­kon­zep­te und ge­leb­te Res­sour­cen­scho­nung in den Pro­zes­sen rücken in den Vor­der­grund. Zeit­li­che Fri­sten für ei­ne Um­set­zung sind viel­fach be­reits ge­setzt, die Ko­sten rücken et­was in den Hin­ter­grund, aber Ab­stri­che bei der Qua­li­tät wer­den nicht ak­zep­tiert.


Hier ge­winnt die Si­che­rung von Qua­li­tät plötz­lich ei­ne neue Be­deu­tung – in pro­du­zie­ren­den Be­trie­ben ge­nau­so wie in Dienst­lei­stungs- oder Han­dels­un­ter­neh­men. Plötz­lich müs­sen sich Qua­li­täts­ma­na­ger*in­nen, die bis­lang für Do­ku­men­ten­ma­nage­ment, Au­dits, Zer­ti­fi­zie­run­gen, kon­ti­nu­ier­li­che Ver­bes­se­run­gen oder Re­kla­ma­tio­nen zu­stän­dig wa­ren, mit Fra­gen rund um Le­bens­zy­klen aus­ein­an­der­set­zen. Dienst­lei­stun­gen wer­den da­bei im­mer re­le­van­ter: Wenn bei­spiels­wei­se Kun­den aus stra­te­gi­schen Grün­den kei­ne teu­ren gros­sen Bau­ma­schi­nen mehr kau­fen, son­dern die Ma­schi­nen lie­ber ge­nau dann lei­hen oder lea­sen, wenn sie sie wirk­lich brau­chen. Plötz­lich wird der Ma­schi­nen­her­stel­ler al­so zum Ser­vice­an­bie­ter. Da­bei er­war­ten die Kun­den von den Or­ga­ni­sa­tio­nen– sei­en es nun Lea­sing-, Sha­ring-, War­tungs- oder Fi­nan­zie­rungs­lö­sun­gen – die Qua­li­tät, die sie vom Her­stel­ler ge­wohnt sind. Fällt die Dienst­lei­stung qua­li­ta­tiv schlech­ter aus, kann das schnell zu Image­ver­lust füh­ren. Für ei­ne Un­ter­neh­mung, die er­probt und ge­übt ist im Her­stel­len hoch­wer­ti­ger, zu­ver­läs­si­ger Pro­duk­te, sind Dienst­lei­stungs­an­ge­bo­te oft Neu­land. In die­sem Be­reich müs­sen sie ih­re Pro­zes­se erst auf­bau­en und muss in «Ser­vice-Qua­li­tät» erst in­ve­stiert wer­den.

Es lohnt sich al­so, Qua­li­ty As­suran­ce vor al­lem bei Dienst­lei­stun­gen von An­fang an pro­fes­sio­nell um­zu­set­zen. Ein­drück­lich wird das zum Bei­spiel beim Pa­ti­en­ten­ver­sor­gungs­pro­zess in ei­nem Spi­tal klar: Auf ei­ner ger­ia­tri­schen Ab­tei­lung wer­den al­te Men­schen mit vie­len ver­schie­de­nen Vor­er­kran­kun­gen be­han­delt. Die Pa­ti­en­tin­nen und Pa­ti­en­ten kom­men dem­entspre­chend we­gen aku­ten Be­schwer­den ins Spi­tal und brin­gen be­reits vie­le Me­di­ka­men­te und Dia­gno­sen mit. Sie wer­den the­ra­piert, neue Me­di­ka­men­te kom­men hin­zu, an­de­re fal­len weg, Me­di­ka­men­ten­do­sen än­dern wo­mög­lich. Beim Aus­tritt aus dem Spi­tal muss die Me­di­ka­ti­on an al­le re­le­van­ten Sta­ke­hol­der recht­zei­tig kom­mu­ni­ziert wer­den: An­ge­hö­ri­ge, Spitex, Pfle­ge­hei­me, Haus­ärz­te und na­tür­lich muss der Pa­ti­ent bzw. die Pa­ti­en­tin in­for­miert sein. Wie funk­tio­niert Qua­li­ty As­suran­ce in die­sem Pro­zess? Wie wird si­cher­ge­stellt, dass Pfle­ge, Ärz­te und The­ra­peu­ten im Spi­tal bei Ein­tritt al­le Me­di­ka­men­te ken­nen? Wie wird si­cher­ge­stellt, dass al­le Pa­ti­en­tin­nen und Pa­ti­en­ten auf der Sta­ti­on im Spi­tal zur rich­ti­gen Zeit ihr rich­ti­ges Me­di­ka­ment er­hal­ten? Wie wird si­cher­ge­stellt, dass bei Me­di­ka­ti­ons­än­de­run­gen die Ver­träg­lich­keit ge­prüft wird, dass Ne­ben­wir­kun­gen be- und er­kannt wer­den, dass die Ein­nah­me der Me­di­ka­men­te auch aus­ser­halb des Spi­tals fach­ge­recht er­folgt? Al­le die­se Fra­gen ha­ben mit Qua­li­ty As­suran­ce zu tun. Und die­se darf kei­nen Fall erst dann zum Zug kom­men, wenn et­was schief ge­gan­gen ist.

Beim er­sten Mal rich­tig ma­chen, Re­du­zie­rung von Res­sour­cen­ver­schwen­dung durch Feh­ler, funk­tio­nie­ren­de Part­ner­schaf­ten und Lie­fer­ket­ten und ganz­heit­lich ge­dach­te Pro­dukt- und Pro­zess­ent­wick­lung von der Kun­den­an­for­de­rung bis zur lang­fri­stig ge­dach­ten Kreis­lauf­wirt­schaft sind die Her­aus­for­de­run­gen un­se­rer Zeit.


Die Qua­li­täts­si­che­rung muss al­so den ver­trau­ten Platz im Schut­ze der Pro­duk­ti­on ver­las­sen und die Gunst der Stun­de nut­zen, um den ei­ge­nen Spiel­raum zu er­wei­tern. Kon­kret heisst das: Pro­zes­se müs­sen ganz­heit­lich be­trach­tet wer­den.


Auch im pro­du­zie­ren­den Ge­wer­be ge­winnt Qua­li­ty As­suran­ce wei­ter an Be­deu­tung: Wer heu­te Pro­duk­te her­stellt, muss be­reits im Ent­wick­lungs­pro­zess mit Qua­li­täts­si­che­rung be­gin­nen. Be­reits dort gilt es, ro­bu­ste Pro­duk­te und Pro­zes­se zu de­si­gnen um prä­ven­tiv Feh­ler zu ver­mei­den, an­statt die­se erst in der Pro­duk­ti­on zu be­mer­ken und zu eli­mi­nie­ren. So kön­nen Geld, Zeit und Ma­te­ri­al ein­ge­spart wer­den. Es geht aber noch wei­ter: Im Sin­ne ei­nes ganz­heit­li­chen Ver­ständ­nis­ses für den Le­bens­zy­klus von Pro­duk­ten und Dienst­lei­stun­gen muss Qua­li­täts­si­che­rung über das ei­ge­ne Un­ter­neh­men hin­aus­ge­hen und Lie­fe­ran­ten so­wie Trans­port­we­ge eben­falls ein­schlies­sen.


Auch die Lang­le­big­keit ei­nes Pro­dukts, wel­che durch das De­sign be­stimmt wird, muss be­rück­sich­tigt wer­den: Wie vie­le Jah­re hält das Pro­dukt, kann es wie­der­ver­wen­det wer­den, und wenn es das Le­bens­zy­klus-En­de er­reicht hat, was ge­schieht dann mit dem Pro­dukt? Kann es re­cy­celt wer­den oder re­zy­kliert?

4 Tipps für Qua­li­ty As­suran­ce

  • Von der Kun­den­an­for­de­rung bis zur Wie­der­ge­burt: Pro­zes­se ganz­heit­lich be­trach­ten heisst, dass man bei den Kun­den­an­for­de­run­gen be­gin­nen und über das Le­bens­en­de der Pro­duk­te oder Dienst­lei­stun­gen hin­aus­denkt.
  • Kei­ne Dienst­lei­stung oh­ne Qua­li­ty As­suran­ce: Wer als An­bie­ter von Dienst­lei­stun­gen Kun­den und Kun­din­nen ge­win­nen oder hal­ten will, muss Pro­zes­se si­cher ma­chen, und zwar von An­fang an. Ent­täusch­te Kun­den kom­men näm­lich nicht wie­der und in Pro­zes­sen, in de­nen es um Le­ben und Ge­sund­heit geht, kom­men Pro­zes­s­un­si­cher­hei­ten teu­er zu ste­hen – nicht nur fi­nan­zi­ell.
  • Al­les rich­tig ma­chen vom er­sten Mal an: Qua­li­täts­si­che­rung in Ent­wick­lungs­pro­zes­sen ist hier die Zau­ber­for­mel. Res­sour­cen­ver­schwen­dung kann man re­du­zie­ren, in­dem Feh­ler von vorn­her­ein ver­mie­den, an­statt im Pro­duk­ti­ons­pro­zess oder noch spä­ter ent­deckt und be­ho­ben wer­den.
  • Zu­sam­men geht’s bes­ser: Funk­tio­nie­ren­de Part­ner­schaf­ten und Lie­fer­ket­ten auf­bau­en, um zu­sam­men die Qua­li­tät si­cher­zu­stel­len – über den ge­sam­ten Pro­dukt­le­bens­zy­klus.

Das CAS Qua­li­ty As­suran­ce Life Cy­cle er­wei­tert ge­nau zu die­sen Punk­ten Dein Wis­sen – ganz gleich, ob Du als Qua­li­täts­ma­na­ger*in in der Dienst­lei­stung, im Han­del, in der In­du­strie oder im Trans­port tä­tig bist.


Ler­ne ganz­heit­lich zu den­ken, ver­ste­he wie man Kun­den­an­for­de­run­gen im ge­sam­ten Le­bens­zy­klus ma­nagt, ler­ne ri­si­ko­ba­siert zu ent­schei­den, Pro­jek­te me­tho­disch zu be­glei­ten, Part­ner­schaf­ten auf­zu­bau­en und zu pfle­gen, fak­ten­ba­siert an Ma­na­ge­ment und Mit­ar­bei­ten­de zu kom­mu­ni­zie­ren und re­de mit, wenn al­le von Cir­cu­lar Eco­no­my sp­re­chen.


Un­ser Ziel ist es, Dich fit zu ma­chen, um die Un­ter­neh­mens­füh­rung best­mög­lich fach­lich zu be­ra­ten um die stra­te­gi­schen Zie­le des Un­ter­neh­mens zu be­glei­ten. Pra­xis­nah – in der Dienst­lei­stung ge­nau­so, wie im pro­du­zie­ren­den Ge­wer­be und an­ders­wo.


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