QQ-Impuls Customer Experience Management

Unser QQ-Impuls Customer Experience Management mit Marco Schöpf von der Schweizerischen Post ging im Januar 2021 erfolgreich über die virtuelle Bühne. Hier die Key Take-aways aus unserem kostenlosen Mittagsangebot.

Untersuchungen zeigen, dass sich die meisten Unternehmen vor allem dann um Kund*innen kümmern, bevor sie Kundin werden oder wenn sie nicht mehr Kunde sein wollen. Bestehenden Kund*innen wird weitaus weniger Aufmerksamkeit zuteil. Wäre ungefähr so, als würdest Du all Deine Ressourcen für ein neues Auto zusammenkratzen, und wenn Du es gekauft hast, stellst Du es auf irgendeinem ungedeckten Parkplatz ab, fährst damit, wenn Du es gerade brauchst, pflegst es nie und lässt es verwittern. Erst, wenn das Auto verrostet und fahruntauglich geworden ist, kümmerst Du Dich mal wieder um die Entsorgung. Klar, dass Du so nicht besonders lang etwas von Deinem Wagen haben wirst. Und von Deinen Kund*innen auch nicht, wenn Du sie so behandelst. Marco Schöpf und wir wissen: Das geht auch besser! Und zwar so:

 
 

1. Dein Mindset

Du musst wissen, dass jede Entwicklung beim Kunden beginnt, nicht bei Dir und erst recht nicht bei irgendeiner chicen technologischen Spielerei. Und nicht Deine Kundin muss wissen, was sie will, sondern Du!

 
 

2. Die Kultur Deiner Organisation

JEDER in der Organisation muss das gleiche Mindset haben. Bei der Führung fängt das an, und die Führung muss dafür sorgen, dass Eure Kultur Platz hat für dieses Mindset. Mal ganz banal gesagt: Eure Kultur ist, dass Ihr Eure Kunden für tolle Typen haltet, nicht Euch selbst.

 
 

3. Eure Prozesse und Strukturen

Eure Prozesse müssen Eure Organisation, also das «Innen», mir Euren Kund*innen, dem «Aussen» verbinden. Prozesse und Strukturen müssen so sein, dass sie Euren Kund*innen den Kontakt mit Euch so einfach und angenehm wie möglich machen. Das kann bedeuten, dass Eure Prozesse für Euch selbst alles andere als einfach und unkompliziert sind.

 
 

4. Deine Methoden

Als Qualitätsmanager*in hast Du mit Deinem Verhalten und mit den richtigen Methoden die Chance, viel für das Kundenerlebnis zu bewirken. Im Übrigen taugen die Methoden auch dazu, Deine Organisation für das Customer Experience–Mindset zu sensibilisieren, Eure Prozesse auf Eure Kund*innen auszurichten und Eure Kultur auf den entsprechenden Weg zu bringen. Hier eine kleine, unvollständige Auswahl solcher Methoden:

Personas helfen Dir, die Bedürfnisse, Erfahrungen, Verhaltensweisen und Ziele Deiner Kund*innen (Interner wie Externer) zu verstehen.

In einer Touchpoint Map stellst Du die verschiedenen Berührungspunkte Eurer Kund*innen mit Euch beziehungsweise Eurem Angebot dar. Der Kunde bewertet dann, wie wichtig ihm die einzelnen Touchpoints sind. So kannst Du eine Priorisierung vornehmen und verbesserst zuerst die Punkte, die die Kundin wirklich interessieren.

Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Reise Deines Kunden zu Euch. Auf der Reise werden Erfahrungen und Emotionen gesammelt und dargestellt. Die einzelnen Berührungspunkte der Touchpoint Map werden auf dieser Reise also nochmal detaillierter erschlossen.

Das Kano Modell zeigt auf, wie zufrieden Deine Kundin mit den geplanten Verbesserungen ist. Die Verbesserungen werden anhand von Basismerkmalen, Leistungsmerkmalen, Begeisterungsmerkmalen, unerheblichen Merkmalen und Rückweisungsmerkmalen auf Herz und Nieren geprüft.

Design Thinking ist vor allem für Neuentwicklung und Weiterentwicklung nützlich. Mit Design Thinking kannst Du wunderbar Probleme ausfindig machen, die relevant und dringend sind. Und dann dafür neue Lösungen suchen.

 
 
 
 

Jetzt willst Du sofort damit loslegen, Dich gut um Deine Kund*innen zu kümmern, bevor sie rostig und ramponiert werden?

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