10.02.2022

Wer fragt, muss wissen wie und sich auch Zeit für die Antworten nehmen


Nachlese QQ-Impuls

SAQ-QUALICON AG

Um­fra­gen kön­nen bei un­ter­neh­me­ri­schen Ent­schei­dun­gen sehr hilf­reich sein. Wer sie nutzt, muss aber wis­sen, wie sie kor­rekt durch­ge­führt wer­den, da­mit aus­sa­ge­kräf­ti­ge Er­geb­nis­se er­zielt wer­den, die dann für Ver­bes­se­run­gen nütz­lich sind.

Paul Baart­mans be­fragt als Qua­li­täts­ma­na­ger der Lin­den­hof­grup­pe in Bern und In­ha­ber der Fir­ma Sinn-The­se AG in Zug mo­nat­lich ca. 2'000 Per­so­nen – Pa­ti­en­tin­nen, Pa­ti­en­ten und Mit­ar­bei­ten­de. Er ana­ly­siert al­le die­se Da­ten und zeig­te uns an die­sem QQ-Im­puls «Kein Blick in die Kri­stall­ku­gel: Was man aus Be­fra­gun­gen im Ge­sund­heits­we­sen her­aus­le­sen könn­te», wel­che Mög­lich­kei­ten man hät­te! Er gab ei­nen Ein­blick in sei­ne Ar­beit und prä­sen­tier­te uns, wel­ches Po­ten­zi­al in den Da­ten steckt, die in Ein­rich­tun­gen des Ge­sund­heits­we­sens und in an­de­ren Bran­chen er­ho­ben wer­den.

Es gibt un­ter­schied­li­che Grün­de für Be­fra­gun­gen im Ge­sund­heits­we­sen: In er­ster Li­nie, um den ge­setz­li­chen Be­stim­mun­gen Ge­nü­ge zu tun: In­sti­tu­tio­nen im Ge­sund­heits­we­sen müs­sen ih­ren Lei­stungs­auf­trag (Bund/Kan­ton) er­fül­len und hier­für be­stimm­te Da­ten er­he­ben. Auf Ba­sis der Er­geb­nis­se kön­nen die In­sti­tu­tio­nen ver­gli­chen wer­den. ANQ-Be­fra­gun­gen und SI­RIS-Da­ten­er­he­bun­gen sind hier­für ge­läu­fi­ge Bei­spie­le.


Zu­sätz­lich gibt es Be­fra­gun­gen, die mehr oder we­ni­ger-frei­wil­lig ge­macht wer­den, um bei­spiels­wei­se Zer­ti­fi­zie­rungs­an­for­de­run­gen (ISO, DKG etc.) zu er­fül­len.

Dann gibt es noch die Be­fra­gun­gen aus Ei­gen­in­itia­ti­ve, die als Ent­schei­dungs­hil­fen auf Ba­sis von Zah­len, Da­ten und Fak­ten die­nen kön­nen und wich­ti­ge In­for­ma­tio­nen lie­fern kön­nen – als Er­gän­zung zu den fi­nan­zi­el­len Kenn­zah­len.


Zu gu­ter Letzt gibt es noch die Be­fra­gun­gen, um sich ver­mehrt auf den Kun­den zu fo­kus­sie­ren und da­mit ei­nen Wett­be­werbs­vor­teil zu si­chern.

Was kön­nen wir mit den heu­ti­gen vor­han­de­nen Da­ten ma­chen?

Der Na­tio­na­le Ver­ein für die Qua­li­täts­ent­wick­lung in Spi­tä­lern und Kli­ni­ken ANQ ist zu­stän­dig für die Durch­füh­rung von Qua­li­täts­mes­sun­gen in Schwei­zer Spi­tä­lern und Kli­ni­ken. Die na­tio­na­le Pa­ti­en­ten­zu­frie­den­heits­mes­sung ist Be­stand­teil des ANQ-Mess­plans. Die­se Da­ten sind aber nur be­grenzt ver­wend­bar, da die Er­geb­nis­se sehr ge­ne­risch sind. Sie die­nen vor­wie­gend als Ver­gleichs­mit­tel zwi­schen den In­sti­tu­tio­nen.

Für sei­nen Vor­trag nutz­te Paul Baart­mans die ANQ Pa­ti­en­ten­zu­frie­den­heits­mes­sung als Bei­spiel: Hier ein Aus­zug aus der Be­fra­gung – links die Fra­gen, rechts die Ant­wor­ten.


Auf Ba­sis die­ser sechs Fra­gen wer­den die Spi­tä­ler be­wer­tet. Zu­sätz­lich wer­den de­mo­gra­fi­sche Da­ten wie Al­ter, Ge­schlecht etc. er­ho­ben, die als Fil­ter­mög­lich­keit be­nutzt wer­den kön­nen.


Die Ziel­set­zung der Be­fra­gung ist ge­mäss ANQ, die Qua­li­tät in Spi­tä­lern und Kli­ni­ken zu för­dern. Wenn man nun die Fra­gen und die Aus­wer­tun­gen nä­her be­trach­tet, fällt auf, dass die­se hier­für nicht ge­nug spe­zi­fisch sind. Es ist prak­tisch un­mög­lich, kon­kre­te Ver­bes­se­run­gen her­aus­zu­le­sen.

Die Gra­fik rechts bei­spiels­wei­se zeigt kei­ne de­tail­lier­ten Er­geb­nis­se zur Fra­ge «Wie be­ur­tei­len Sie die Qua­li­tät der Be­hand­lung?». Die Re­sul­tat­dar­stel­lung ist nicht ein­fach zu in­ter­pre­tie­ren: Sie ist sehr auf den Durch­schnitts­wert aus­ge­rich­tet und gibt kaum kon­kre­te An­satz­punk­te zur Ver­bes­se­rung. Was ge­nau be­deu­tet es und was soll man tun, wenn man weiss, dass man un­ter oder über dem Durch­schnitt ist? Zu­dem lässt die Fra­ge viel In­ter­pre­ta­ti­ons­spiel­raum: Was ver­steht man ge­nau un­ter «Be­hand­lung»? Ist da­mit die Phy­sio­the­ra­pie ge­meint, ei­ne Arzt­kon­sul­ta­ti­on oder gar ei­ne OP? Die Wort­wahl in der Fra­ge ist zu ge­ne­risch, um aus­sa­ge­kräf­ti­ge Re­sul­ta­te zu er­hal­ten.


Fa­zit: Die ANQ-Be­fra­gung kann als Ver­gleichs­in­stru­ment zwi­schen den In­sti­tu­tio­nen her­an­ge­zo­gen wer­den. Um sie auch für Ver­bes­se­run­gen in der ei­ge­nen Or­ga­ni­sa­ti­on zu nut­zen, braucht man Zeit und sta­ti­sti­sches Know-how, um die Roh­da­ten wei­ter aus­zu­wer­ten.

An­for­de­run­gen an Be­fra­gun­gen

Für ei­ne aus­sa­ge­kräf­ti­ge Be­fra­gung müs­sen die fol­gen­den An­for­de­run­gen er­füllt sein:


  • Ziel­set­zung und Ziel­grup­pe der Be­fra­gung ist be­kannt
  • Auf­bau der Be­fra­gung
    o   Rei­hen­fol­ge der Fra­gen
    o   Fra­ge­sor­te (Aus­sa­ge, Si­tua­ti­ons­be­schrei­bung, Er­fah­rungs­be­wer­tung…)
    o   Ska­lie­run­gen (eta­bliert, kon­stant …)
         ♦ Ten­denz zur Mit­te Be­rück­sich­ti­gen
    o   Mög­lich­kei­ten für Kom­men­ta­re (Grös­se des Text­fel­des, Platzie­rung…)
    o   Spra­che
         ♦  Sprach­stil
         ♦  Ni­veau
         ♦  Wer­ten­de Wör­ter bzw. ne­ga­tiv be­haf­te­te Wör­ter ver­mei­den


Die Ziel­set­zung und die Ziel­grup­pe sind am wich­tig­sten, denn sie be­ein­flus­sen die ge­sam­te Be­fra­gung – vom Auf­bau bis zur Spra­che.


Ne­ben der Rei­hen­fol­ge, die für die Ziel­grup­pe lo­gisch und the­ma­tisch auf­bau­end sein soll­te, sind die Fra­ge­sor­ten eben­falls sehr wich­tig für die Steue­rung der Re­sul­ta­te. Ist ein simp­les «ja/nein» aus­rei­chend oder wä­re ein Frei­text bes­ser? Bei Ska­lie­run­gen hin­ge­gen ist wie­der­um die Ten­denz zur Mit­te zu be­rück­sich­ti­gen und ei­ne Ska­la, wel­che die Ziel­grup­pe ge­wohnt ist. In der Schweiz ist die Ska­la 1 bis 6 üb­lich wie bei den Schul­no­ten. Be­reits 1 bis 10 be­rei­tet ge­wis­sen Per­so­nen Mü­he. Auch muss man be­den­ken, dass es für die Be­frag­ten kom­pli­zier­ter wird, je mehr un­ter­schied­li­che Ska­len in ei­ner Um­fra­ge be­nutzt wer­den.


Die Mög­lich­keit für Kom­men­ta­re ist ein sehr wich­ti­ger Teil bei Um­fra­gen. Die Nach­be­ar­bei­tung ist sehr zeit­in­ten­siv. Den­noch lohnt es sich, Frei­text­fel­der in Be­fra­gun­gen zu in­te­grie­ren. Der In­for­ma­ti­ons­ge­winn macht den Mehr­auf­wand für die Aus­wer­tung wie­der wett.


Die Spra­che muss der Ziel­grup­pe an­ge­passt wer­den – in der Wort­wahl wie auch in der ge­sam­ten To­na­li­tät. Hier gilt: Ein­fach­heit ist das A und O. We­nig Fremd­wor­te, kur­ze, ver­ständ­li­che Sät­ze.

An­for­de­run­gen an Ana­ly­sen

Nicht nur bei der Er­stel­lung der Fra­ge­bo­gen, son­dern auch bei der Ana­ly­se gibt es di­ver­se An­for­de­run­gen, die zu er­fül­len sind:


·         Da­ten­for­mat soll­te sich für sta­ti­sti­sche Aus­wer­tun­gen eig­nen

·         Er­geb­nis­se in Echt­zeit für ei­ne schnel­le Re­ak­ti­on

·         Text­ant­wor­ten in­halt­lich ana­ly­sie­ren

·         Er­geb­nis­se der In­halts­ana­ly­se mit den nu­me­ri­schen Be­wer­tun­gen ver­knüp­fen


Kor­re­la­tio­nen von Da­ten sind im­mer sehr nütz­lich und brin­gen in der Re­gel neue zu­sätz­li­che Er­kennt­nis­se, wer­den aber lei­der viel­fach nicht ge­macht.


Die In­halts­ana­ly­se macht Paul nach May­ring – die In­hal­te wer­den da­bei ka­te­go­ri­siert und kön­nen dann mit den nu­me­ri­schen Da­ten ver­knüpft und in­ter­pre­tiert wer­den.


Zu­dem soll­ten die Da­ten – wenn mög­lich – in Echt­zeit ver­füg­bar sein: Ge­ra­de bei ne­ga­ti­ven Re­ak­tio­nen ist es wich­tig, di­rekt und rasch zu ant­wor­ten. Am be­sten gleich te­le­fo­nisch. Paul hat die Er­fah­rung ge­macht, dass die mei­sten Leu­te sehr (po­si­tiv) über­rascht sind von dem ra­schen per­sön­li­chen Kon­takt. Be­fra­gun­gen kön­nen als sehr ef­fek­ti­ves Be­schwer­de-Tool ge­nutzt wer­den! Simp­ler Tipp: Die Kon­takt­per­son mit Kon­takt­da­ten auf dem Fra­ge­bo­gen an­ge­ben.

Beispiele von Entscheidungen aufgrund einer Analyse

Die­ses Bei­spiel aus ei­ner Um­fra­ge zeigt ei­ne Bal­ken­dia­gramm-Dar­stel­lung zum The­ma Aus­tritt mit Mar­kie­rung des Mit­tel­werts. Auch das ist we­nig spe­zi­fisch ist. Die Fra­ge­stel­lung lässt eben­falls In­ter­pre­ta­ti­ons­spiel­raum: War die Art und Wei­se schlecht? War das Ab­schluss­ge­spräch un­ge­nü­gend oder wur­de gar kei­nes ge­macht? War die Ver­ab­schie­dung ab­wei­send? Wur­de am Schluss ver­ges­sen, Me­di­ka­men­te ab­zu­ge­ben? Und was ge­nau fängt man da­mit an, wenn man weiss, ob man nun links oder rechts des Mit­tel­wer­tes liegt?

Hier wird nun sicht­bar, wie wert­voll die Frei­text-Ant­wor­ten sind, die zur Fra­ge­stel­lung ge­macht wer­den. Beim The­ma Aus­tritt wur­de zu­sätz­lich zur quan­ti­ta­ti­ven Ein­schät­zung Fol­gen­des er­wähnt:


  • Feh­len­des Ab­schluss­ge­spräch mit dem Arzt bzw. der Ärz­tin
  • Un­voll­stän­di­ge Aus­tritts­in­for­ma­tio­nen (Übun­gen, The­ra­pi­en, Me­di­ka­men­te…)
  • Aus­tritt wur­de zu kurz­fri­stig an­ge­kün­digt (wur­de teils als «Raus­schmiss» emp­fun­den)
  • Kei­ne Ab­ga­be von Me­di­ka­men­ten vor oder am Wo­chen­en­de (kei­ne Apo­the­ke of­fen)


Die Kom­men­ta­re be­stä­tig­ten das eher ne­ga­ti­ve Bild der Be­wer­tung (Ska­la 3.33). Aber erst auf­grund der Text­ant­wor­ten konn­ten die Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le eru­iert wer­den.

Hier­für wird ei­ne gründ­li­che Ana­ly­se der Frei­text­kom­men­ta­re ge­macht. So er­ga­ben sich kon­kre­te Fäl­le, die beim Aus­tritt für Un­zu­frie­den­heit sorg­ten: Zum Bei­spiel Ent­las­sun­gen am Wo­chen­en­de oh­ne Ab­ga­be von Me­di­ka­men­ten, weil die Spi­tal­apo­the­ke am Wo­chen­en­de nicht of­fen war. Das be­deu­te­te Mehr­auf­wand für die aus­tre­ten­den Pa­ti­en­ten. An­hand der Er­geb­nis­se kann die Ge­schäfts­lei­tung dann im Sin­ne der Pa­ti­en­ten­fo­kus­sie­rung be­schlies­sen, ein Pi­ket-Dienst in der Spi­tal­apo­the­ke am Wo­chen­en­de ein­zu­rich­ten. Oder es wird ein Ver­trag mit ei­ner Apo­the­ke in der Nä­he des Spi­tals ab­ge­schlos­sen, wel­che die Me­di­ka­men­te am Wo­chen­en­de be­reit­stellt. Die dar­aus re­sul­tie­ren­den Ko­sten wer­den den Vor­tei­len und dem mög­li­chen Scha­den durch Image­ver­lust ge­gen­über­ge­stellt, so dass die Ge­schäfts­lei­tung auf­grund von Zah­len, Da­ten und Fak­ten ent­schei­den kann.


Wenn man be­denkt, dass ei­ne Per­son, wel­che ei­ne ne­ga­ti­ve Er­fah­rung ge­macht hat, die­se un­auf­ge­for­dert durch­schnitt­lich zehn wei­te­ren Per­so­nen er­zählt, liegt es auf der Hand, wie ent­schie­den wer­den soll­te.

Ein wei­te­res Bei­spiel war die Text­ana­ly­se zur Fra­ge nach den In­for­ma­tio­nen wäh­rend der Be­hand­lung in ei­ner sta­tio­nä­ren Ein­rich­tung. Da­bei kam her­aus, dass die mei­sten Per­so­nen, wel­che die­sen Punkt ne­ga­tiv be­wer­tet hat­ten, mit den un­ter­schied­li­chen Aus­sa­gen der be­treu­en­den Per­so­nen un­zu­frie­den wa­ren. Be­mer­kung ei­ner Pa­ti­en­tin hier­zu war: «Wenn ich am Sams­tag im Mi­gros ge­fragt hät­te, hät­te ich die glei­che An­zahl un­ter­schied­li­che Ant­wor­ten be­kom­men… dies hat mich sehr ver­wirrt und un­si­cher ge­macht».


Die Ge­schäfts­lei­tung ent­schied auf­grund der Ana­ly­se, die Ver­ant­wort­lich­kei­ten neu zu de­fi­nie­ren: wer wel­che In­for­ma­tio­nen wann ab­ge­ben darf. Zu­dem in­iti­ier­ten sie ei­ne Wei­ter­bil­dungs­se­rie zum The­ma In­for­ma­ti­ons­ab­ga­be und pass­ten ih­re Pro­zes­se an.

Und was hat es ge­bracht?

Das zwei­te Qua­li­täts­ge­setzt (Ber­wick, 2001) be­sagt:


«Nicht je­de Ver­än­de­rung ist ei­ne Ver­bes­se­rung, aber je­de Ver­bes­se­rung ist ei­ne Ver­än­de­rung.»


In die­sem Sin­ne müs­sen al­le Ver­än­de­run­gen auf ih­re Wir­kung über­prüft wer­den!


Auch für die Über­prü­fung der Wir­kung kön­nen Be­fra­gun­gen ein­ge­setzt wer­den. Nach Um­set­zung von Mass­nah­men wird nach ei­ner de­fi­nier­ten Zeit er­neut be­fragt – na­tür­lich mit der glei­chen Fra­ge. Zu un­se­rem Bei­spiel be­züg­lich der In­for­ma­ti­ons­ab­ga­be war das Re­sul­tat sehr er­freu­lich: Der Mit­tel­wert lag nach der Ver­än­de­rung bei 4.83. Das heisst, die Mass­nah­men wa­ren er­folg­reich.

Ein wun­der­ba­res Bei­spiel für sy­ste­ma­ti­sche Ver­bes­se­rung nach PDCA – die Eva­lua­ti­on mit der er­neu­ten Be­fra­gung ist der «Check» im De­ming-Kreis­lauf, das «Act» be­deu­tet: Die Mass­nah­men zei­gen Wir­kung und wer­den bei­be­hal­ten.


Dass sich die Ana­ly­se der Text­ant­wor­ten tat­säch­lich lohnt, zei­gen nicht nur die oben ge­nann­ten Bei­spie­le, son­dern ein wei­te­rer heis­ser Tipp von Paul: Man kann die­se auch als Ide­en-Pool nut­zen!


«Die Steck­do­se un­ter dem Bett ist sehr schlecht zu er­rei­chen und weit weg. Ist es nicht mög­lich, ei­ne Mehrsteck­lei­ste in den Nacht­tisch zu le­gen, da­mit die Pa­ti­en­ten ih­re La­de­ge­rä­te gleich­zei­tig ein­stecken kön­nen und die Ge­rä­te auf dem Nacht­tisch lie­gen? Nur ein Tipp, ich bin Elek­tri­ker.»


Sol­che Kom­men­ta­re sind Gold wert und wer­den bei Paul un­ter der Ka­te­go­rie «Qua­li­täts-Ide­en» ge­sam­melt.

Schluss­fol­ge­rung

  • Wer­den Be­fra­gun­gen durch­ge­führt, müs­sen sie sorg­fäl­tig und mit dem nö­ti­gen Wis­sen er­stellt wer­den
  • Die Er­geb­nis­se aus sol­chen Be­fra­gun­gen müs­sen ei­ner wis­sen­schaft­lich me­tho­di­schen Ana­ly­se un­ter­zo­gen wer­den.
  • Die dar­aus ent­ste­hen­den Zah­len, Da­ten und Fak­ten ha­ben das Ziel, die Ent­schei­dungs­trä­ge­rin­nen und Ent­schei­dungs­trä­ger un­ter­schied­li­cher Ebe­nen der Or­ga­ni­sa­ti­on in ih­rer Ar­beit zu un­ter­stüt­zen
  • Die mehr­fa­che Durch­füh­rung von Be­fra­gun­gen er­mög­licht es, rea­li­sier­te Mass­nah­men auf ih­re Wir­kung zu über­prü­fen und so­mit den PDCA-Kreis voll­stän­dig zu durch­lau­fen


Bist Du in­spi­riert und willst es nun auch ge­nau­er wis­sen? Bist Du be­reit, mit ei­ner Be­fra­gung die Zah­len, Da­ten und Fak­ten für ei­ne fun­dier­te Ent­schei­dungs­ba­sis zu schaf­fen? Wir sind uns si­cher, Be­fra­gun­gen sind nicht nur im Ge­sund­heits­we­sen ein wir­kungs­vol­les Tool, um nä­her an Dei­nen Kun­den zu sein und um Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le in Dei­nem Un­ter­neh­men auf­spü­ren zu kön­nen.

Kein Blick in die Kristallkugel: Was man aus Befragungen im Gesundheitswesen herauslesen könnte

Video QQ-Impuls

Wir ha­ben Dir den ge­sam­ten QQ-Im­puls auf­ge­zeich­net, so dass Du Dich auch im Nach­hin­ein über die­ses in­ter­es­san­te The­ma in­for­mie­ren kannst.


Im Vi­deo siehst Du auch die Fra­gen der QQ-Im­puls-Teil­neh­men­den und in­ter­es­san­ten Ant­wor­ten von Paul.


Die ak­tu­el­len QQ-Im­pul­se fin­dest Du hier.

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