20.01.2021

QQ-Impuls «Customer Experience Management»

QQ-Impuls Customer Experience Management

Un­ser QQ-Im­puls Cust­o­mer Ex­pe­ri­en­ce Ma­nage­ment mit Mar­co Schöpf von der Schwei­ze­ri­schen Post ging im Ja­nu­ar 2021 er­folg­reich über die vir­tu­el­le Büh­ne. Hier die Key Ta­ke-aways aus un­se­rem ko­sten­lo­sen Mit­tags­an­ge­bot.

Un­ter­su­chun­gen zei­gen, dass sich die mei­sten Un­ter­neh­men vor al­lem dann um Kun­den küm­mern, be­vor sie Kun­din wer­den oder wenn sie nicht mehr Kun­de sein wol­len. Be­stehen­den Kun­den wird weit­aus we­ni­ger Auf­merk­sam­keit zu­teil. Wä­re un­ge­fähr so, als wür­dest Du all Dei­ne Res­sour­cen für ein neu­es Au­to zu­sam­men­krat­zen, und wenn Du es ge­kauft hast, stellst Du es auf ir­gend­ei­nem un­ge­deck­ten Park­platz ab, fährst da­mit, wenn Du es ge­ra­de brauchst, pflegst es nie und lässt es ver­wit­tern. Erst, wenn das Au­to ver­ro­stet und fahr­un­taug­lich ge­wor­den ist, küm­merst Du Dich mal wie­der um die Ent­sor­gung. Klar, dass Du so nicht be­son­ders lang et­was von Dei­nem Wa­gen ha­ben wirst. Und von Dei­nen Kun­den auch nicht, wenn Du sie so be­han­delst. Mar­co Schöpf und wir wis­sen: Das geht auch bes­ser! Und zwar so:

1. Dein Mind­set

Du musst wis­sen, dass je­de Ent­wick­lung beim Kun­den be­ginnt, nicht bei Dir und erst recht nicht bei ir­gend­ei­ner chi­cen tech­no­lo­gi­schen Spie­le­rei. Und nicht Dei­ne Kun­din muss wis­sen, was sie will, son­dern Du!

2. Die Kul­tur Dei­ner Or­ga­ni­sa­ti­on

JE­DER in der Or­ga­ni­sa­ti­on muss das glei­che Mind­set ha­ben. Bei der Füh­rung fängt das an, und die Füh­rung muss da­für sor­gen, dass Eu­re Kul­tur Platz hat für die­ses Mind­set. Mal ganz ba­nal ge­sagt: Eu­re Kul­tur ist, dass Ihr Eu­re Kun­den für tol­le Ty­pen hal­tet, nicht Euch selbst.

3. Eu­re Pro­zes­se und Struk­tu­ren

Eu­re Pro­zes­se müs­sen Eu­re Or­ga­ni­sa­ti­on, al­so das «In­nen», mir Eu­ren Kun­den, dem «Aus­sen» ver­bin­den. Pro­zes­se und Struk­tu­ren müs­sen so sein, dass sie Eu­ren Kun­den den Kon­takt mit Euch so ein­fach und an­ge­nehm wie mög­lich ma­chen. Das kann be­deu­ten, dass Eu­re Pro­zes­se für Euch selbst al­les an­de­re als ein­fach und un­kom­pli­ziert sind.

4. Dei­ne Me­tho­den

Als Qua­li­täts­ma­na­ger*in hast Du mit Dei­nem Ver­hal­ten und mit den rich­ti­gen Me­tho­den die Chan­ce, viel für das Kun­den­er­leb­nis zu be­wir­ken. Im Üb­ri­gen tau­gen die Me­tho­den auch da­zu, Dei­ne Or­ga­ni­sa­ti­on für das Cust­o­mer Ex­pe­ri­en­ce–Mind­set zu sen­si­bi­li­sie­ren, Eu­re Pro­zes­se auf Eu­re Kun­den aus­zu­rich­ten und Eu­re Kul­tur auf den ent­spre­chen­den Weg zu brin­gen. Hier ei­ne klei­ne, un­voll­stän­di­ge Aus­wahl sol­cher Me­tho­den:


  • Per­so­nas hel­fen Dir, die Be­dürf­nis­se, Er­fah­run­gen, Ver­hal­tens­wei­sen und Zie­le Dei­ner Kund*in­nen (In­ter­ner wie Ex­ter­ner) zu ver­ste­hen.
  • In ei­ner Touch­point Map stellst Du die ver­schie­de­nen Be­rüh­rungs­punk­te Eu­rer Kun­den mit Euch be­zie­hungs­wei­se Eu­rem An­ge­bot dar. Der Kun­de be­wer­tet dann, wie wich­tig ihm die ein­zel­nen Touch­points sind. So kannst Du ei­ne Prio­ri­sie­rung vor­neh­men und ver­bes­serst zu­erst die Punk­te, die die Kun­din wirk­lich in­ter­es­sie­ren.
  • Die Cust­o­mer Jour­ney Map ist ei­ne vi­su­el­le Dar­stel­lung der Rei­se Dei­nes Kun­den zu Euch. Auf der Rei­se wer­den Er­fah­run­gen und Emo­tio­nen ge­sam­melt und dar­ge­stellt. Die ein­zel­nen Be­rüh­rungs­punk­te der Touch­point Map wer­den auf die­ser Rei­se al­so noch­mal de­tail­lier­ter er­schlos­sen.
  • Das Ka­no Mo­dell zeigt auf, wie zu­frie­den Dei­ne Kun­din mit den ge­plan­ten Ver­bes­se­run­gen ist. Die Ver­bes­se­run­gen wer­den an­hand von Ba­sis­merk­ma­len, Lei­stungs­merk­ma­len, Be­gei­ste­rungs­merk­ma­len, un­er­heb­li­chen Merk­ma­len und Rück­wei­sungs­merk­ma­len auf Herz und Nie­ren ge­prüft.
  • De­sign Thin­king ist vor al­lem für Neu­ent­wick­lung und Wei­ter­ent­wick­lung nütz­lich. Mit De­sign Thin­king kannst Du wun­der­bar Pro­ble­me aus­fin­dig ma­chen, die re­le­vant und drin­gend sind. Und dann da­für neue Lö­sun­gen su­chen.

Customer Experience Management

Video QQ-Impuls

Wir ha­ben Dir den ge­sam­ten QQ-Im­puls auf­ge­zeich­net, so dass Du Dich auch im Nach­hin­ein über die­ses in­ter­es­san­te The­ma in­for­mie­ren kannst.


Die ak­tu­el­len QQ-Im­pul­se fin­dest Du hier.

Jetzt willst Du so­fort da­mit los­le­gen, Dich gut um Dei­ne Kun­den zu küm­mern, be­vor sie ro­stig und ram­po­niert wer­den?

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