Unser QQ-Impuls Customer Experience Management mit Marco Schöpf von der Schweizerischen Post ging im Januar 2021 erfolgreich über die virtuelle Bühne. Hier die Key Take-aways aus unserem kostenlosen Mittagsangebot.
Untersuchungen zeigen, dass sich die meisten Unternehmen vor allem dann um Kunden kümmern, bevor sie Kundin werden oder wenn sie nicht mehr Kunde sein wollen. Bestehenden Kunden wird weitaus weniger Aufmerksamkeit zuteil. Wäre ungefähr so, als würdest Du all Deine Ressourcen für ein neues Auto zusammenkratzen, und wenn Du es gekauft hast, stellst Du es auf irgendeinem ungedeckten Parkplatz ab, fährst damit, wenn Du es gerade brauchst, pflegst es nie und lässt es verwittern. Erst, wenn das Auto verrostet und fahruntauglich geworden ist, kümmerst Du Dich mal wieder um die Entsorgung. Klar, dass Du so nicht besonders lang etwas von Deinem Wagen haben wirst. Und von Deinen Kunden auch nicht, wenn Du sie so behandelst. Marco Schöpf und wir wissen: Das geht auch besser! Und zwar so:
1. Dein Mindset
Du musst wissen, dass jede Entwicklung beim Kunden beginnt, nicht bei Dir und erst recht nicht bei irgendeiner chicen technologischen Spielerei. Und nicht Deine Kundin muss wissen, was sie will, sondern Du!
2. Die Kultur Deiner Organisation
JEDER in der Organisation muss das gleiche Mindset haben. Bei der Führung fängt das an, und die Führung muss dafür sorgen, dass Eure Kultur Platz hat für dieses Mindset. Mal ganz banal gesagt: Eure Kultur ist, dass Ihr Eure Kunden für tolle Typen haltet, nicht Euch selbst.
3. Eure Prozesse und Strukturen
Eure Prozesse müssen Eure Organisation, also das «Innen», mir Euren Kunden, dem «Aussen» verbinden. Prozesse und Strukturen müssen so sein, dass sie Euren Kunden den Kontakt mit Euch so einfach und angenehm wie möglich machen. Das kann bedeuten, dass Eure Prozesse für Euch selbst alles andere als einfach und unkompliziert sind.
4. Deine Methoden
- Personas helfen Dir, die Bedürfnisse, Erfahrungen, Verhaltensweisen und Ziele Deiner Kund*innen (Interner wie Externer) zu verstehen.
- In einer Touchpoint Map stellst Du die verschiedenen Berührungspunkte Eurer Kunden mit Euch beziehungsweise Eurem Angebot dar. Der Kunde bewertet dann, wie wichtig ihm die einzelnen Touchpoints sind. So kannst Du eine Priorisierung vornehmen und verbesserst zuerst die Punkte, die die Kundin wirklich interessieren.
- Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Reise Deines Kunden zu Euch. Auf der Reise werden Erfahrungen und Emotionen gesammelt und dargestellt. Die einzelnen Berührungspunkte der Touchpoint Map werden auf dieser Reise also nochmal detaillierter erschlossen.
- Das Kano Modell zeigt auf, wie zufrieden Deine Kundin mit den geplanten Verbesserungen ist. Die Verbesserungen werden anhand von Basismerkmalen, Leistungsmerkmalen, Begeisterungsmerkmalen, unerheblichen Merkmalen und Rückweisungsmerkmalen auf Herz und Nieren geprüft.
- Design Thinking ist vor allem für Neuentwicklung und Weiterentwicklung nützlich. Mit Design Thinking kannst Du wunderbar Probleme ausfindig machen, die relevant und dringend sind. Und dann dafür neue Lösungen suchen.
Customer Experience Management
Video QQ-Impuls
Wir haben Dir den gesamten QQ-Impuls aufgezeichnet, so dass Du Dich auch im Nachhinein über dieses interessante Thema informieren kannst.
Jetzt willst Du sofort damit loslegen, Dich gut um Deine Kunden zu kümmern, bevor sie rostig und ramponiert werden?
Dann melde Dich jetzt an: Lehrgang «Customer Experience Management»!