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06.06.2023

Patientenfeedback im Zeitalter der Digitalisierung


Nachlese QQ-Impuls

QQ-Impuls: Zufriedenheitsbefragung
El­mar Rib­be­kamp ar­bei­tet seit 2019 im Team «Qua­li­tät und Ent­wick­lung» in der SRO, Spi­tal Re­gi­on Obe­ra­ar­gau AG, in Lan­gen­thal. Er hat bei uns ge­ra­de das Nach­di­plom­stu­di­um zum di­plo­mier­ten Qua­li­täts­ma­na­ger ab­ge­schlos­sen und sei­ne Di­plom­ar­beit da­für ge­nutzt, das lei­di­ge The­ma der Pa­ti­en­ten­zu­frie­den­heits­be­fra­gung zu ana­ly­sie­ren und zu op­ti­mie­ren.
In un­se­rem QQ-Im­puls stell­te El­mar sei­ne Er­fah­run­gen mit der Op­ti­mie­rung des Fra­ge­bo­gens und des­sen Rück­lauf­quo­te vor und hat­te vie­le Tipps pa­rat, die auch für an­de­re Qua­li­täts­ver­ant­wort­li­che nütz­lich sein dürf­ten, die das Pa­ti­en­ten­feed­back im Zeit­al­ter der Di­gi­ta­li­sie­rung op­ti­mie­ren möch­ten.

Auftrag

In der Ver­gan­gen­heit gab es ei­nen di­gi­ta­len Fra­ge­bo­gen auf der Home­page der SRO, die­ser hat aber fast kei­nen Rück­lauf er­ge­ben. Des­halb hat El­mar den Auf­trag be­kom­men, das di­gi­ta­le Feed­back­ma­nage­ment zu op­ti­mie­ren. Das Be­fra­gungs­tool «Ser­vice­Now» war be­reits vor­han­den und soll­te auch für El­mars Pi­lot­pro­jekt ge­nutzt wer­den.

Umsetzung

An­fangs muss­te El­mar die Pi­lot­sta­tio­nen fest­le­gen, er muss­te sich al­so fra­gen, wo ei­ne di­gi­ta­le Be­fra­gung durch­führ­bar ist und Sinn macht. Er hat sich für fol­gen­de Sta­tio­nen ent­schie­den:


  • Am­bu­lan­te Pa­ti­en­ten­be­fra­gung – Ra­dio­lo­gie
  • Sta­tio­nä­re Pa­ti­en­ten­be­fra­gung – Frau­en­kli­nik


Das Tool «Ser­vice­Now» wur­de mit der in­ter­nen IT zu­sam­men pro­gram­miert.


Be­vor das Pro­jekt aus­ge­rollt wur­de, hat El­mar den Fra­ge­bo­gen mit Mit­ar­bei­ten­den und im Be­kann­ten­kreis mit ver­schie­de­nen Al­ters­grup­pen ge­te­stet.


Das Pi­lot­pro­jekt läuft ak­tu­ell noch bis En­de Ju­ni 2023.


Mittels dieses QR-Codes kannst Du die Umfrage anschauen.

Hier ein Auszug aus dem Fragebogen:

Schwer­punk­te bei der Um­set­zung wa­ren die Fra­ge­struk­tur und die Fra­ge­lo­gik. Das Ziel war, die Fra­gen aus Kun­den­sicht zu kon­zi­pie­ren.

Wie läuft die Umsetzung in der Radiologie?

Es wur­de ein Fly­er mit den nö­ti­gen In­fos und dem QR-Code zur Um­fra­ge er­stellt. Die­ser liegt beim Se­kre­ta­ri­at auf, wo ihn die Pa­ti­en­ten er­hal­ten und den Fra­ge­bo­gen ent­we­der di­rekt beim Ver­las­sen der Ra­dio­lo­gie oder zu Hau­se aus­fül­len kön­nen.


El­mar tauscht sich wö­chent­lich mit dem Team der Ra­dio­lo­gie aus und fragt nach, wie es läuft. Das Team ist sehr mo­ti­viert und un­ter­stützt das Pro­jekt tat­kräf­tig.


Die Be­fürch­tung, dass der Link von ei­ner Per­son mehr­fach ver­wen­det und da­mit das Er­geb­nis ver­zerrt wer­den könn­te, hat sich bis­lang nicht be­wahr­hei­tet.

Wie läuft die Umsetzung in der Frauenklinik?

Die Frau­en­kli­nik wur­de auf­grund der meist jün­ge­ren Pa­ti­en­tin­nen aus­ge­wählt und der An­nah­me, dass die­se bes­ser mit di­gi­ta­len Tools zu­recht­kom­men. Des­halb kön­nen die Pa­ti­en­tin­nen hier ihr Feed­back über den Auf­ent­halt vor dem Aus­tritt di­rekt am Ta­blet aus­fül­len. Ge­mäss El­mars wö­chent­li­chem Aus­tausch mit dem Team funk­tio­niert das sehr gut. Die Mit­ar­bei­ten­den hel­fen bei Fra­gen und sol­len ak­tiv mit dem Ta­blet auf die aus­tre­ten­den Pa­ti­en­tin­nen zu­ge­hen. Auch hier ist ein mo­ti­vier­tes Team, das die Wich­tig­keit von Kun­den­feed­backs ver­steht und des­halb mit­hilft, ent­schei­dend. Al­ter­na­tiv zum Ta­blet wird auch hier der Fly­er ab­ge­ge­ben. Es hat sich ge­zeigt, dass der Fly­er von den Kun­din­nen be­vor­zugt wird.

Unterstützende Massnahmen

Die Kun­din­nen und Kun­den wur­den auf der Web­sei­te der SRO mit ei­nem But­ton da­zu auf­ge­for­dert, ihr Feed­back ab­zu­ge­ben. Der But­ton mit der «Call-to-ac­tion» sorg­te für vie­le Klicks und ei­nen er­freu­li­chen Rück­lauf. Dies war klar auf Goog­le Ana­ly­tics er­sicht­lich.


Im Ge­gen­satz zum But­ton auf der Web­sei­te hat der am Auf­zug im Spi­tal auf­ge­häng­te Fly­er mit dem QR-Code nichts ge­bracht.

Schwierigkeiten und Learnings

Ei­ne gros­se Schwie­rig­keit be­stand dar­in, al­le An­spruchs­grup­pen wäh­rend des Kli­nik­all­tags an ei­nen Tisch zu be­kom­men. Ein Ter­min mit al­len zu fin­den, war im Rah­men des vor­ge­ge­be­nen Zeit­pla­nes nicht mög­lich. Des­halb hat El­mar mit den Per­so­nen, die ein­ge­bun­den wer­den muss­ten, ein­zeln Ge­sprä­che ge­führt. Die­se Ab­tei­lun­gen wur­den ins Pro­jekt ein­be­zo­gen:


  • Be­reichs­lei­tun­gen
  • Ho­tel­le­rie
  • Pa­ti­en­ten­ad­mi­ni­stra­ti­on
  • Ärz­te
  • Mar­ke­ting
  • IT
Für zu­künf­ti­ge Pro­jek­te die­ser Art wür­de El­mar mehr Vor­lauf für die Ter­min­fin­dung ein­pla­nen.


Aus­ser­dem wür­de El­mar die Kun­den vor Er­stel­lung des Fra­ge­bo­gens da­zu be­fra­gen, in wel­cher Art und Wei­se und zu wel­chen In­hal­ten sie be­fragt wer­den wol­len. Er wür­de al­so ei­ne Um­fra­ge vor der ei­gent­li­chen Um­fra­ge durch­füh­ren, um mög­lichst viel über sei­ne Kun­den in Er­fah­rung zu brin­gen.


Das Tool «Ser­vice­Now» war von An­fang an vor­ge­ge­ben, da es be­reits vor­han­den und im Spi­tal ein­ge­setzt wur­de. Es zeig­te sich, dass das Tool nicht al­len an­fäng­lich de­fi­nier­ten An­for­de­run­gen ge­recht wur­de. Die Fil­ter- und Vi­sua­li­sie­rungs­mög­lich­kei­ten wa­ren be­schränkt, auch die Ge­stal­tung der Fra­gen und das Lay­out des Fra­ge­bo­gens lies­sen Wün­sche of­fen. Die An­pas­sun­gen im Tool ge­stal­te­ten sich müh­sam und die Fle­xi­bi­li­tät für Än­de­run­gen war ein­ge­schränkt.

Ergebnisse

Hier das Bei­spiel ei­ner Aus­wer­tung.

Falls die Be­frag­ten nicht zu­frie­den wa­ren, konn­ten sie noch prä­zi­sie­ren, was sie ge­nau ge­stört hat.


Die­se prä­zi­sier­ten Ant­wor­ten hel­fen, Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le aus Sicht der Kun­den zu er­ken­nen und sind be­son­ders wert­voll. Bei nicht-an­ony­men Ant­wor­ten kann man sich aus­ser­dem di­rekt mit den Kun­den in Ver­bin­dung set­zen, sich für das Feed­back be­dan­ken und kon­kret auf de­ren An­lie­gen ein­ge­hen.


Aus­reis­ser oder Un­stim­mig­kei­ten bei den Ant­wor­ten zei­gen Feh­ler bei der Kon­zi­pie­rung des Fra­ge­bo­gens auf. Um die­se zu ver­mei­den, soll­te nichts als selbst­ver­ständ­lich vor­aus­ge­setzt wer­den und beim For­mu­lie­ren von Fra­gen und von den Ant­wort­mög­lich­kei­ten ei­ne Test­grup­pe von Be­frag­ten ein­ge­bun­den wer­den.

Ausblick

Das Tool


  • Die Er­kennt­nis­se des Qua­li­täts­ma­nage­ment-Teams aus die­sem Pi­lot­pro­jekt flies­sen nun in ei­nen An­for­de­rungs­ka­ta­log für ein idea­les Tool für di­gi­ta­le Pa­ti­en­ten­be­fra­gung mit ein.
  • Das QM-Team wünscht sich ein Tool, bei dem es mehr Frei­heit in der Ge­stal­tung des Fra­ge­bo­gens hat und un­ab­hän­gig von der IT-Ab­tei­lung ist.

Die Sicht­bar­keit der Feed­back­mög­lich­keit


  • Link zur Um­fra­ge dau­er­haft, mög­lichst pro­mi­nent, auf der Web­sei­te pu­bli­zie­ren.
  • Link zur Um­fra­ge neu auch per SMS oder Mail ver­schicken? (Ach­tung Da­ten­schutz).
  • Zu­sätz­lich Sicht­bar­keit auf So­ci­al Me­dia ge­ne­rie­ren.

Di­gi­tal oder auf Pa­pier


  • Bei ei­ner am­bu­lan­ten Be­hand­lung wird – auch aus öko­lo­gi­schen Grün­den – ei­ne rein di­gi­ta­le Be­fra­gung von El­mar und sei­nem Team an­ge­strebt.
  • Bei ei­ner sta­tio­nä­ren Be­hand­lung bleibt die SRO je­doch bei ei­ner Misch­form, weil es im­mer noch vie­le Pa­ti­en­ten gibt, die lie­ber ei­nen Pa­pier­fra­ge­bo­gen aus­fül­len.

Fa­zit

Dies sind die ent­schei­den­den Fak­to­ren, um den Rück­lauf von di­gi­ta­len Feed­backs zu er­hö­hen


  • Ein mo­ti­vier­tes Team! Die Mit­ar­bei­ten­den ha­ben die Auf­ga­be, die Kun­den zur Ab­ga­be ih­rer Feed­backs zu ani­mie­ren, ak­tiv auf sie zu­zu­ge­hen und sie bei­spiels­wei­se di­rekt am Ta­blet zu un­ter­stüt­zen. Des­halb müs­sen al­le die Wich­tig­keit von ein­ge­hol­ten Kun­den­mei­nun­gen ver­ste­hen und bei der Um­set­zung mit­zie­hen. Es hilft, per­sön­lich mit dem Team zu spre­chen und die Zie­le und Ab­läu­fe zu er­klä­ren. Ein «Ge­sicht» bzw. ei­ne Per­son, die en­ga­giert hin­ter dem Pro­jekt steht, gu­te Be­zie­hun­gen zu al­len Sta­ke­hol­dern hat und bei den Mit­ar­bei­ten­den dran­bleibt, schult, re­gel­mäs­sig Feed­back bei den in­vol­vier­ten Mit­ar­bei­ten­den ein­holt und den Be­fra­gungs­pro­zess steu­ert, ist das A und O für den Er­folg.

  • Sicht­bar­keit am rich­ti­gen Ort! Der Rück­lauf funk­tio­niert dann, wenn der Zu­gang zum Fra­ge­bo­gen am rich­ti­gen Ort für die Be­frag­ten sicht­bar ist.

  • Ein un­kom­pli­zier­tes Be­fra­gungs­tool, das Ge­stal­tungs­frei­raum lässt und An­pas­sun­gen an ver­schie­de­ne Ziel­grup­pen und The­men un­kom­pli­ziert er­mög­licht.

Wenn Du die Power­Point-Prä­sen­ta­ti­on down­loa­den möch­test, dann klicke hier auf die­sen Link. Wei­te­re QQ-Im­pul­se fin­dest Du je­weils auf un­se­rer Web­sei­te bei den Events.


Ha­ben wir Dich neu­gie­rig ge­macht? Möch­test Du noch mehr wis­sen? Nach­fol­gend ha­ben wir ein paar Wei­ter­bil­dun­gen für Dich zu­sam­men­ge­stellt:

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